Nein, um Anrufe über Liebe, wie sie Stevie Wonders in seinem berühmten Lied, „I just called to say I love you“ (1984) singt, geht es in den folgenden Zeilen im Wonnemonat Mai dennoch leider nicht. Vielmehr um die zahllosen Telefonate, die täglich in Unternehmen und Institutionen geführt werden. Doch ohrenscheinlich gehört das zielführende Telefonieren trotz über 100 Millionen Handys allein in Deutschland (2011, Bundesnetzagentur), trotz vieler Knigge-Ratgeber für viele von uns nach wie vor zu einer Herausforderung. Wir nuscheln unseren Namen in den Hörer, melden uns ohne Guten Tag oder Hallo und ohne Angabe, bei welchem Unternehmen wir tätig sind. Wir springen gleich hinein in unser Anliegen, statt unserem Gegenhörer Gelegenheit zu geben, sich erst einmal mit der Person am anderen Ende der Leitung und dem anstehenden Thema vertraut zu machen. Bei schwierigen Telefonaten versuchen wir, durch einen Kaltstart, der wie ein Angriff erscheint, unseren Gesprächspartner zu überrumpeln und zum raschen Einlenken bringen zu wollen. Mit eher mäßigem Erfolg.

Zielführendes Telefonieren dagegen kann viele Telefonate erleichtern und verkürzen und so manches Problem rascher aus der Welt schaffen. Das Nennen unseres Unternehmens oder unserer Institution und daran anschließend der kleine Satz, mein Name ist „Vorname“ und „Nachname“ gibt unserem Telefonpartner genügend Zeit, sich auf uns einzustellen. Nennen wir ihm noch in kurzen und knappen Worten unser Anliegen, dann hat er bereits zu Beginn des Telefonats die Chance zu entscheiden, ob er der richtige Ansprechpartner ist oder besser eine Kollegin oder ein Kollege.

Dass der Ton bekanntlich die Musik macht, gilt auch für das Telefonieren. Eine angenehme und zuvorkommende Stimme und zwischendrin das erneute Nennen des Namens unseres Gegenübers können zum Erfolg selbst eines schwierigen Anrufens beitragen. Eine wohltuende Stimme erreichen wir dadurch, dass wir versuchen, uns ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern, möglichst entspannt und aufrecht auf unserem Stuhl zu sitzen oder, sofern in unserem Büroalltag möglich, uns sogar etwas breitbeinig hinzustellen. Oft bekommt unsere Stimme dann den vollen Umfang, den sie hat, und wir können so unseren Gegenhörer leichter von unseren Themen überzeugen.

Am Ende des Telefonats fassen wir gemeinsam mit unserem Gesprächspartner kurz die wesentlichen Punkte zusammen und halten diese auf unserem bereit gelegten Notizzettel schriftlich fest. Falls erforderlich, vereinbaren wir weitere Schritte und beenden mit einer freundlichen Verabschiedung das Telefonat. Wie Stevie Wonder, der am Ende seines Songs die letzten drei Worte der Refrainzeile wiederholt: „…And I mean it from the bottom of my heart. Of my heart, of my heart.”

Checkliste

1.) Zum Erfolg eines Telefonats trägt eine gute und zielorientierte Gesprächsführung bei. Bei komplizierten Sachverhalten lohnt es sich, vor dem Telefonat die wichtigsten Punkte zu notieren und nacheinander zu besprechen. Und am Ende das Ergebnis wiederum schriftlich festzuhalten. Eventuell bieten wir unserem Gesprächspartner an, ihm unsere Notizen z. B. per Mail zukommen zu lassen.

2.) Wenn wir effizient und freundlich mit unserem Telefonpartner kommunizieren, signalisieren wir ihm, dass wir auf ihn und seine knappe Zeit Rücksicht nehmen.

3.) Außer bei Vielschwätzern sollten wir unserem Gegenhörer ausreichend Gelegenheit geben, seine Standpunkte darzulegen und uns seine Vorschläge zu unterbreiten und ihn möglichst ausreden lassen.

4.) Auch wenn es uns bei kritischen Telefonaten schwer fällt, lohnt es sich, immer wieder zu versuchen, ruhig, höflich und sachlich zu bleiben und am Telefon zu lächeln.

Tipps zum Lesen

Engst, Judith: Duden Routiniert telefonieren – leicht gemacht, 2008, Bibliographisches Institut Mannheim, ISBN: 9783411734016

Bergevin, Réal; Leland, Karen; Bailey, Keith: Professionell telefonieren für Dummies, 2009, Wiley-VCH Verlag, ISBN: 9783527705719