Eigentlich hatte ich keine Lust. Mir stand eine umständliche Zugfahrt bevor mit mehrfachem Umsteigen und teilweise bummeligen Fahrten mit winterlich schmutzigen Nahverkehrszügen. Kurz nach der Abfahrt die freundliche Lautsprecherstimme des Kundenbetreuers, der uns Fahrgäste höflich begrüßte und wenige Momente später bat er mich nett um meinen Fahrschein und gab mir meine Online-Fahrkarte, auf der mein Name vermerkt war, mit einem netten „Danke Frau Maisch“ zurück. Glücklicherweise trug er sein Namensschild am Revers, und ich konnte mich mit einem Danke Herr S. für seine Freundlichkeit erkenntlich zeigen. Nach zwei weiteren ereignislosen Stunden Zugfahrt stieg ich wieder aus, immer noch ein Lächeln im Gesicht. Eigentlich war nichts geschehen. Nicht mehr als ein paar Buchstaben, laut ausgesprochen. Doch Kundenbetreuer S. war es gelungen, durch seine kleine freundliche Aufmerksamkeit mir gegenüber meine Stimmung zu verändern und meinen Tag angenehmer werden zu lassen.

Freundlichkeit gehört zu den sozialen Kompetenzen und lässt sich trainieren. In Konfliktsituationen kann unser Freundlichsein dazu beitragen, ein Gespräch weitgehend sachlich und souverän zu führen. Denn Unfreundlichkeit ist häufig ein Ausdruck von einem schwachen Selbstbewusstsein, das wir damit versuchen zu kaschieren. Freundlichkeit hat allerdings nur dann den gewünschten Erfolg, wenn sie glaubhaft ist und von einer entsprechenden Körpersprache unterstrichen wird. Wir spüren sofort, ob unser Gegenüber uns wohl gesonnen ist oder uns nur etwas vorspielt und sich hinter seinem Lächeln in Wirklichkeit Ärger verbirgt. Und nicht immer ist Freundlichkeit angebracht. Manche Situationen bereinigt ein klares Wort schneller als aufgesetzte Freundlichkeit.

Doch sehr oft gilt, dass unser liebenswürdiges Verhalten und unser dahinter stehendes Interesse an dem anderen unseren Alltag für Momente leichter und weniger grau erscheinen lässt.

Danke Kundenbetreuer S.

Checkliste

Die Checkliste verweist auf Fragen und Erfahrungen aus der täglichen Coaching-Praxis.

1.) Unsere Freundlichkeit erleichtert uns das Leben – im Kundengespräch ebenso wie in einer Konfliktsituation im beruflichen Alltag. Sie speist sich aus unserer inneren Einstellung anderen Menschen gegenüber.

2.) Versuchen Sie nicht, Ihrem Gegenüber Freundlichkeit vorzuspielen, wenn Sie selbst in einer schwierigen Situation stecken. Bleiben Sie dann höflich und sachlich. Bemühen Sie sich dennoch immer wieder darum, freundlich zu sein.

3.) Wenn es Ihnen im Alltag schwer fällt, freundlich zu sein, prüfen Sie in einer ruhigen Minute, ob Souveränität für Sie eine Herausforderung ist, an der Sie arbeiten möchten.

4.) Freundlichkeit lässt sich trainieren. Nehmen Sie sich vor, einmal am Tag einen Menschen freundlich anzulächeln und sich bei ihm zu bedanken. Das Lächeln Ihres Gegenübers wird Sie ermutigen, häufiger freundlich zu sein. Lesen Sie einmal am Tag einen Brief an einen Kunden aus der Sicht des Kunden und spüren Sie nach, ob Sie diesen Brief gerne mit den von Ihnen gewählten Formulierungen bekommen möchten.

Tipps zum Lesen

Immer, wenn es für uns möglich ist, wählen wir für Sie aus der sehr umfangreichen Literatur zu Beruf und Karriere einige Bücher aus, die unsere ganz subjektiven Empfehlungen für Sie sind:

Mai, Natalie: 30 Minuten für mehr Freundlichkeit im Kundenservice, 2000

Global Verlag, ISBN: 978-3897490390

Thalan, Kaplar Linda, Koyal, Robin, The Power of Nice: Wie Sie die Welt mit Freundlichkeit erobern können, 2008, dtv, ISBN: 978-3423246552